La velocidad de los procesos, sin duda, va mucho más rápido que nuestra capacidad para comprenderlos y prepararnos para reaccionar, o mejor aún, adelantarnos a las nuevas exigencias que impone la sociedad.Ya no son los “medios tradicionales” quienes influyen en la discusión colectiva de un hecho que se convierte en noticia cuando su notoriedad en las redes sociales llega a convertirlo en un trending topic. Es decir, su frecuencia en Twitter, por ejemplo, lo identifica dentro de una tendencia de opinión pública que mereció atención. Más allá de preocuparnos por el hecho notorio, debemos ocuparnos del contenido que lo convierte en importante para la sociedad y solo a partir de ello trazar un plan de comunicación estratégica.
El pasado rescate de los mineros en Chile fue presenciado por más de 1.000 millones de televidentes; más de 2.000 periodistas de todas las nacionalidades cubrieron en vivo el proceso; 104 mil mensajes de Twitter fueron difundidos por hora; 16.110 videos fueron vistos en YouTube, a los que se sumaron más de 4 millones 50 mil visitantes web por minuto. Desafío: ¿Cómo re-interpretar la forma de gerenciar la reputación frente a la realidad de las redes sociales? O la empresa se adelanta a lo que se dice de ella en redes sociales o solo sabremos lo que otros quieren decir de ella. ¿Una oportunidad para el “terrorista corporativo” que difunde rumores?, ¿cuál debería ser el modelo de “gobierno” de la comunicación que se anticipe a las exigencias tecnológicas de un mercado que demanda mas información de la que puede procesar?
El consumidor de hoy ya no solo está interesado en “qué” fabrica la empresa. Ahora exige “cómo” lo fabrica: ¿cuáles son los componentes del producto?, ¿sus prácticas laborales respetan un empleo y trato digno?, ¿sus empaques son amigables al ambiente?, ¿su actuación es sensible a la realidad social de donde opera? Una investigación de Accenture, presentada por el Pacto Global de Naciones Unidas, afirma que casi el 60% de los CEO a nivel mundial piensan que los consumidores son el público con mayor impacto en la forma de gestionar las expectativas de la sociedad, 15 puntos más bajo están los empleados y más abajo gobiernos y comunidad. El informe de Edelman Goodpurpose 2010 afirma que el 86% de los consumidores piensan que las empresas deben darle el mismo peso a los intereses del negocio que a los intereses de la comunidad; 42% de los consumidores piensan que los “propósitos sociales” son un motivador clave para la compra y la pendiente de crecimiento positivo de esta tendencia alcanza casi un 10% anual. Desafío: ¿Cómo re-diseñar mensajes empresariales que agreguen valor y hagan sostenible el negocio?, ¿la comunicación de la empresa está alineada a lo que hoy valora el consumidor?, ¿hay suficiente consciencia el diálogo instantáneo entre consumidores sobre la actuación de la empresa?
Se supo recientemente que el diario más vendido de Gran Bretaña, The News of the World, por una serie de escándalos en la forma de obtener la información que publica, será cerrado.Los lectores molestos crearon en las redes sociales de Twitter un sistema que hace retweet automático a todos los anunciantes del periódico y aun peor a las juntas directivas de las empresas que compraban publicidad en el medio. Las grandes multinacionales ya anunciaron que no comprarán publicidad.
Más que una “receta”, que no hay espacio para escribir, les propongo una profunda “reingeniería de pensamiento” (titulo de un libro que publicara en 1996), que nos permita abrir el pensamiento con humildad para comprender la realidad. Asumir sin complejos que hoy los “medios de comunicación” no tienen un solo “editor” que gerencia a un grupo de periodistas, y sobre todo ser profundamente humildes para escuchar aquello que no queremos y re-aprender continuamente a comunicarse en el mercado de la opinión pública.
