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#HiTECH Supermercados necesitarán 40% menos tiempo laboral para operar

Las tecnologías que están cambiando radicalmente la actividad de retail permitirán reducir en 40% el número de horas de trabajo necesarias para manejar un supermercado, y además mejorar ostensiblemente las experiencias de los consumidores.

De acuerdo con un estudio realizado por la consultora especializada estadounidense Oliver Wyman, el uso de herramientas de Inteligencia Artificial, Big Data e Internet de las Cosas, entre otras tecnologías, permitirá, por ejemplo, que los clientes elijan sus productos en áreas virtuales y su pago sea descontado directamente por sistemas inalámbricos muy seguros de sus cuentas autorizadas.

Los productos serán entregados a la salida del automercado, o enviados a las residencias u oficinas de sus consumidores. Mucha comodidad. 

Un concepto precursor es Amazon Go, un supermercado automatizado que Amazon montó en Seattle, donde ya no existen las cajas registradoras y los puntos de pago, pues al entrar se registra la información financiera de los clientes, a través de sus smartphones. Cada vez que un comprador escoge un producto, este se incluye en un carrito virtual y, sin hacer colas ni chequeos, los pagos se cargan automáticamente.

Un nuevo modelo

El ahorro de costos de nóminas y las nuevas tecnologías permitirán ampliar los modelos de funcionamiento a 24 horas, dice el estudio de Oliver Wyman.

"Creemos que las personas seguirán siendo una fortaleza esencial para los supermercados, ya que un personal de servicio bien capacitado es la mejor manera para que los comerciantes se conecten directamente con sus clientes y brinden una experiencia memorable. A medida que las compras migran a formatos en línea, las tiendas de ladrillo deberán responder haciendo que las compras dejen de ser una simple transacción, para convertirlas en una actividad de estilo de vida placentero", señala el reporte.

La recomendación de Wyman es que las cadenas de supermercados utilicen los espacios para agregar valor a los consumidores, a través de actividades que generen una nueva relación, como, por ejemplo, ofrecer clases de cocina, exposiciones gastronómicas, ofertas especiales de alimentos frescos, talleres para optimizar el uso de ciertos productos, concursos y charlas de diverso tipo con expertos, entre otras actividades.

Claro que este cambio implicará mayores costos. "Para financiar estas costosas inversiones, las tiendas deberán implantar modernas tecnologías de automatización que permitan liberar al personal de las operaciones de rutina para que puedan concentrarse en las actividades más interesantes, que agregan el mayor valor para el cliente".

Nuevas herramientas

Las tecnologías nuevas persiguen mejorar la experiencia del cliente, pero también serán determinantes para mejorar la operación integral del negocio. "Antes de que los clientes lleguen al supermercado, podrán armar sus listas de compras en aplicaciones en línea; las promociones serán comunicadas por redes sociales, promociones personalizadas y recomendaciones basadas en inteligencia artificial". 

"Los clientes hojearán recetas de cocina en una tableta o teléfono inteligente mientras prueban los productos en la tienda, e incluso pueden hacer pedidos en línea para entrega a domicilio o para recogerlos cuando salen del local", elucubra el reporte sobre desarrollo tecnológicos ya en marcha.

Algunas cadenas de supermercados han incorporado a sus anaqueles etiquetas de precios electrónicas que se actualizan automáticamente, lo que ahorra el trabajo de remarcar etiquetas de papel.

"Estas etiquetas electrónicas también pueden facilitar la fijación de precios dinámicos, por ejemplo, para descontar precios de productos que tienen exceso de existencias, o están a punto de llegar a la fecha de vencimiento", señala el reporte de Oliver Wyman.

Incluso, con un manejo analítico -mediante una herramienta de gestión de clientes- se pueden realizar promociones personalizados, las cuales se pueden enviar a través de los teléfonos inteligentes. Estas ofertas personalizadas se puede hacer luego de analizar el perfil del cliente y su historial de compras, que permiten predecir sus gustos y hábitos.

"El resultado será una interacción altamente personalizada con los clientes tanto en las cadenas de supermercados como en línea", apunta el reporte.

Productos como detergentes, limpiadores y toallas de papel, entre otros bienes similares, se conocen como "compras de tarea", cuya demanda es más o menos inelástica y, además, dan poco juego para incentivar una asistencia más proactiva a los espacios de compra.

En consecuencia, herramientas de Inteligencia Artificial y Realidad Virtual y Aumentada pueden permitir la creación de una versión virtual de estas zonas de compra, para reducir su espacio físico a una pared en la cual los clientes puedan escanear códigos de barra para seleccionar sus productos, en las cantidades necesarias, para retirarlos posteriormente, o recibirlos a domicilio.

"La mayoría de los productos permanecerán en las áreas de almacenamiento de la trastienda, lo que simplificará le gestión de inventarios. Según los plazos de entrega y el uso de las listas de compras digitales por parte de los clientes, algunos pedidos se pueden recoger en almacenes centralizados separados de las tiendas", predice el análisis de la consultora especializada. 

La automatización ya está cambiando los medios de pagos y, en el futuro, los clientes no esperarán líneas, tiempo de transacción y pagos sin efectivo con un solo clic. El sistema Amazon Go utiliza una combinación

de tecnologías digitales para descubrir qué artículos está sacando cada cliente de los estantes de la tienda, pero estas tecnologías serán demasiado caras para la mayoría de los supermercados, al menos por ahora.

Sin embargo, los sistemas scan-and-go que eliminan la experiencia de pago están ganando popularidad entre los compradores. Las terminales de autoservicio ya son una realidad en muchos minoristas y requieren que solo un miembro del personal supervise una serie de terminales.

La automatización ya está cambiando los pagos y, en el futuro, los clientes no esperarán en colas para pagar en caja, lo que reducirá los tiempos de transacción y permitirá cancelar eficientemente con un solo clic.

"El sistema de Amazon Go consiste en una combinación de tecnologías digitales para descubrir qué artículos está sacando cada cliente de los anaqueles, pero estas tecnologías son demasiado costosas para la mayoría de los supermercados, al menos por ahora. Sin embargo, los sistemas scan-and-go están ganando popularidad entre los compradores. Los terminales de autoservicio ya son una realidad en muchas empresas de retail".

El beneficio directo es el ahorro de gastos de personal que, en el sector comercio, es muy relevante en la estructura general de costos. "Creemos que los minoristas ya podrían reducir 20% de sus costos de nómina con solo usar la tecnología existente y, al optimizar y simplificar sistemáticamente los procesos centrales del día a día. Al construir un entorno superior para sus clientes, habilitado a través de operaciones digitales altamente eficientes, los supermercados estarán bien posicionados para competir contra sus rivales en línea, que pueden más eficientes y con menos costos", concluye el reporte de Oliver Wyman.


PUBLICADO: 10 de noviembre de 2018