Para el cierre de 2014, Telefónica Venezuela contaba con 11,5 millones de usuarios, distribuidos en telefonía móvil, fija, Internet móvil y televisión satelital. De esa cifra alrededor de 3 millones están suscritos a la herramienta de autogestión digital Mi Movistar y más de 500 mil usuarios acceden a ella al mes, a través del portal web de Movistar.
Telefónica ha fortalecido esta herramienta en los últimos meses, permitiendo a los clientes realizar en línea la mayor cantidad de transacciones. Cerca de 32 operaciones –más de 80% del total– se pueden realizar a través de esta vía. Los otros canales de atención, anteriormente más utilizados, son presencial y vía telefónica. Johann Dürre, gerente general de Canales Virtuales de Telefónica Movistar, indicó que durante el último año más de 60% de los contactos que realizaron los clientes con la empresa se realizan por el canal virtual.
“Está sucediendo un cambio cultural hacia el mundo digital. Los bancos están en esa onda desde hace varios años; el gobierno y el estado también están impulsando que los trámites se realicen a través de la web. Queremos aprovechar esta ola de cambio para ofrecerles a nuestros clientes la comodidad, la conveniencia y la seguridad que te da un medio de autogestión online”, señaló Dürre.
A comienzos de año se incorporó el cambio de plan a las transacciones que se pueden realizar por esta vía. También es posible activar servicios; recargar y transferir saldo; pagar facturas; consultar cupos, saldo, facturación y detalle de llamadas; desconectar y reconectar cuentas; operaciones del Club Movistar; entre otras operaciones disponibles.
La compañía telefónica ha diversificado y modernizado la recarga de saldo desde tiempo atrás, siendo posible realizarla desde Mi Movistar con una tarjeta de crédito de cualquier banco y recientemente con la tarjeta de débito del Banco Mercantil, o desde los portales web o cajeros automáticos de varias entidades bancarias: Banesco, Mercantil, Provincial, Banco Occidental de Descuento (BOD), Bancaribe, Venezolano de Crédito y Venezuela.
El gerente general de Canales Virtuales resaltó entre las mejoras que se incorporaron a la herramienta, el cambio del Look and feel (imagen de la primera pantalla que contiene la información básica de la cuenta) y la velocidad de acceso a la herramienta.
Los usuarios también pueden acceder a Mi Movistar descargando la aplicación móvil de Movistar, disponible en dispositivos iOS y Android. La navegación a través de la aplicación no ocasiona consumo de datos, únicamente su descarga e instalación. Más de 120 mil clientes, de Android y iOS, la han descargado. Existe también otra aplicación para móviles Blackberry.
Otro mecanismo de autogestión, activado en marzo de este año, es la Tienda en Línea, por donde se pueden adquirir equipos para líneas nuevas o existentes, con servicio de envío. Las líneas son activadas directamente por el usuario desde la página web.
La actualización digital que está llevando adelante la marca no podía dejar a un lado a las redes sociales. Precisamente, este jueves Telefónica Movistar reactivó, luego de más de un año inactivas, sus cuentas en Twitter: @MovistarVe y @AyudaMovistarVe. Ambos perfiles fueron cerrados el año pasado, tras un ataque cibernético a la cuenta principal. También se apoyan con sus páginas de Facebook: MovistarVe y Movistarve_ATC. El manejo de las redes sociales está a cargo de la agencia digital La Web Mercadeo Interactivo.
Patricia González Chacín
PUBLICADO: 05 de junio de 2015